天津市住宅装饰装修工程施工合同2021 天津市住宅装饰装修工程施工合同jf-2020-011( 三 ) _装修问答

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
鹏龙九州汽车奔驰4S店未和消费者沟通确认情况下，单方进行钣金喷漆维修作业，违反双方约定，应该承担由此带来的违约责任。
案例5:
“意利达”家具：安装马虎致床坍塌
【案情简介】
2021年11月，北辰区消费者协会果园新村街分会应邀与天津电视台“小陆帮忙”节目组到红星美凯龙北辰商场处理消费者购买“意利达”家具质量纠纷。消费者马女士2020年10月在红星美凯龙北辰商场的意利达家具店订购了11万余元实木家具，送货安装后一直没有入住使用。2021年11月，在使用过程中一张双人床坍塌，造成家中老人身体擦伤。后查明，原因在于床安装过程中一边床铺板承重条忘记安装螺丝钉。马女士要求退一赔三并补偿相关精神损失等共计5万余元，与经营者协商未果，向“小陆帮忙”节目组进行反映。
【调解过程及结果】
北辰区消费者协会果园新村街分会工作人员了解相关情况后，联合“小陆帮忙”节目组共同到该家具门店进行现场调解。商家承认安装过程存在过失，工人在安装时忘记安装承重条的螺丝，导致床板塌陷，但不接受马女士提出的赔偿金额。工作人员通过“背对背”调解方式，分开沟通。针对马女士情绪及诉求，积极进行安抚，讲解相关法律法规，回答消费者关于是否存在欺诈、家具产品执行标准、检验标准等一系列问题，了解消费者的根本核心利益诉求；针对经营者，消协工作人员从情、理、法三方面积极沟通，建议其提高相应的补救措施及赔偿金额。经调解，在天津电视台“小陆帮忙”节目见证下，双方达成一致，“意利达”对问题床具进行承重板更换和适当补偿。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
床板塌陷事实、责任清晰，消协工作人员的调解、电视台媒体的协作和见证使消费者和经营者达成一致，较好的化解了纠纷。
案例6:
丰田“卡罗拉”：新车漆面存锈点
【案例简介】
消费者耿先生2021年7月23日在天津奥德行津盛丰田汽车销售服务有限公司蓟州分公司购买一辆“卡罗拉”汽车，提车后第二天洗车时发现车辆漆面有锈点。耿先生找到4S店协商换车未果，投诉到蓟州区消费者协会。
【调解过程和结果】
蓟州区消费者协会受理投诉后，工作人员立即联系4S店调查了解情况，确认消费者投诉情况属实。消费者耿先生车辆的车门、前机盖均存在多个散落式分布的锈点，提车时没注意，第二天洗车时被洗车工发现。4S店解释，锈点可能是由于存放返潮或者在停车场树下存放时污物造成。双方处理意见分歧较大，经多次调解，最终耿先生与4S店协商一致。耿先生对蓟州区消协工作及调解结果表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《天津市消费者权益保护条例》规定，经营者提供不违反法律强制性规定的瑕疵商品或者服务，应当事先明确告知消费者。