内部行销( 三 )

文章插图
内部行销员工满意是客户满意的必要条件。提高员工满意度的前提，是了解员工的情感和需求；只有真正了解员工的情感和需求，才能实施对员工的有效管理。可以借鉴外部行销调研的成熟方法和技巧套用于内部行销，如实地观察法、一对一访谈、专题讨论、问卷调查等，用于建立员工档案，了解员工的基本情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等，对企业的态度、对管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。内部市场调研的目标市场，不仅包括现有在职员工，甚至可以包括潜在的员工和离职的员工，这样才能真正了解职业市场的劳动力供求趋势、人才分布结构、薪资福利水平、期望的工作类型、职业发展方向及人才流动趋势等总体情况。2.内部市场区隔。细分的前提是差异性和专业性，因为每位员工在受教育程度、人生经历上的不一致,导致了工作能力、心理和性格上存在着差别，需要把现代行销的市场区隔理论套用于内部行销，把企业的内部市场像外部市场行销一样进行细分，认真了解员工的工作能力、心理类型和性格,根据员工不同的需要及情感特徵，将其分为不同的群体，实施不同的管理方法、有针对性的激励方式和沟通策略，安排适合员工个性和专长的工作岗位,採取不同的行销组合，这样才能留住员工、保持员工满意、提升员工忠诚度并充分调动每位员工的主动性,使之为实现企业的目标而积极服务。内部行销:现代酒店"内家拳"内部市场区隔的变数较多，除员工个性、知识特点等心理、行为变数外，主要还有“员工在组织中所处的层次”及“员工与客户接触的程度”等。有两点需要特别指出：高层管理者既是内部行销的目标客户之一，也是内部行销的领导者和发起者，如果没有他们的认同，内部行销的理念很难得到全体员工的认同、接受，并融入企业文化且成为其中的一部分；同时，后台接触员工和支持性员工对创建、维护整个企业的“客户意识”和“服务文化”，也发挥着重要作用。3．招聘、教育和培训。不同的企业组织需要招聘不同类型的人才。企业与员工之间的相互匹配，是开展内部行销的先决条件，包括：企业文化与员工价值观、人格特性的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配，公司职位与员工能力、兴趣的匹配等，其中最重要的是企业文化与员工价值观的匹配。对服务性企业而言，最重要的是具有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。对业务的胜任和精通十分重要，客户导向甚至可能比业务上的精通更重要。因此，在聘用人才的时候,除了要考察其教育背景、技术技能等常规项目之外,应重点考察应聘人员的内在素质和客户导向的程度,以保证吸收的员工易于同企业核心价值观相融合,从而降低新员工与组织的磨合成本。要点内部行销包括两个要点：一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标。并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。我们可以看到，一个有企业向心力的企业做任何事悄都是迅速的，高效高质的。

文章插图
内部行销内部行销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。四个方面内部行销包含四个方面：(1)公司对业务部门的行销；(2)后勤部门对业务部门的行销；(3)公司对后勤部门的行销；(4)公司对上述所有部门的行销。前两者服务于外部目标，即为外部客户提供产品和服务；对后勤部门的行销服务于内部目标，即创造有利于实现外部目标的内部环境；对所有部门的行销既服务于外部目标，也服务于内部目标。外部行销实行内部行销有助于鼓舞员工士气，协调内部关係，为顾客创造更大的价值。