内部行销( 二 )

文章插图
内部行销让我们来看一个例子，了解一下持续进行的、旨在改变企业文化的内部行销措施会给一家公司带来什幺。几年前，希尔顿酒店集团旗下的HomewoodSuites的品牌经理霍尔特豪泽（JimHolthouser），想要聘请高人帮助他复兴这一低迷的酒店品牌。从第一天开始，他就知道在他的战略规划中，与复兴酒店占据同等重要地位的，是将这一品牌与其他品牌区分开来，不仅是在希尔顿酒店集团以外，而且还得在内部。霍尔特豪泽说：“我们的确需要一些贤能之士来帮助我们发展。但是，我刚到Homewood的时候，招聘广告发出去后却没有一个来应聘的人。大家都想去客似云来的地方，而在公司内部，我们这个品牌默默无闻。所以，Homewood必须激起内部员工对这个的品牌的兴奋度，这样就能够吸引一部分人才了。”霍尔特豪泽还说，“我们一直都在孜孜不倦地培养和推广Homewood的品牌个性。我们这不拘谨，员工在这工作很开心。我们把谢谢挂在嘴边，向员工提供很好的培训、发展机会和奖励机制。“而且我们做了大量的沟通工作，使团队中的每一个人都能全心全意地工作。我们的团队成员都为Homewood的品牌感到骄傲，他们希望客户也喜爱这一品牌。”霍尔特豪泽和手下的几位高层经理定期和公司一线的团队成员召开电话会议，同时也定期与每位总经理召开电话会议，以了解业务的最新进展情况。当有员工表现突出时，霍尔特豪泽会发去书面感谢信，并致电錶示祝贺。由于霍尔特豪泽为员工敞开了信息大门，他们的工作非常出色。不仅如此，员工在客户服务方面的表现也更上了一层楼，因为他们真正担起了促使公司品牌成功的责任。霍尔特豪泽说：“我们一直认为内部行销同外部行销一样重要，而我在这里的经历证明了我的想法是对的。”五年之后，霍尔特豪泽再也没有碰到招聘方面的问题了。他说：“现在发出招聘帖子后，应聘的人数超过了我们能够应付的程度。”酒店行业面临的最大问题是员工流失率高，但是Homewood的优秀员工却一直没有离开那里。这些员工关心客户，而客户也回馈他们以支持和讚赏。霍尔特豪泽说：“由于客户的好评，我们赢得了三项行业大奖。这些奖励是我们致力于营造企业文化的直接结果，在这种文化氛围内，团队成员满腔热情地实现着我们的品牌承诺。”管理内部行销的对象不只是行销部门的行销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中，任何一个环节的低质量和低效率，都会影响到客户感受的价值。

文章插图
内部行销内部行销向这些目标行销什幺，与内部行销的目标密切相关。内部行销的内容可以概括为两个层面：企业对员工的行销；企业各部门之间的行销。企业对员工的行销。这又包含两个方面：一是企业向员工行销自身的价值观，使员工对本企业的价值观形成共识，认同本企业的企业文化，认同本企业的组织目标，并使个人目标和组织目标达到更好的结合。二是向员工行销企业自身的产品和服务，藉助行销理论在企业内部的套用来探索使员工满意的方法和手段。可以想像，连自己的员工都不愿意使用的产品和服务，是不大可能在外部市场取得成功的。企业各部门之间的行销。外部客户的满意，不仅是和客户接触的前台员工以及为他们提供支持、支撑的后台员工共同努力的结果，也是企业内部各部门密切合作、共同努力的结果。因此，部门之间的相互了解和高效、优质配合，是使最终客户感受到满意的重要前提。从这个意义上说，企业内部的各个部门，无论是职能部门还是业务部门、支撑部门，都必须积极地向其他部门行销自己，增进其他部门对自身的了解，增强部门之间合作与配合的效率、效果，降低发生部门冲突的可能性。只有企业组织结构的各个层级的每个部门都这样做，才能使组织真正成为一个高效运作的整体。开展无论是将员工视为内部客户，还是强调员工在客户满意中所起的中心作用，内部行销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观，接受企业的企业文化，通过为员工提供的、令其满意的服务,促使员工为企业更好地服务。因此，提高员工的满意度就成为了企业内部行销的核心。酒吧内部行销研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受到的待遇、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。有鑒于此，内部行销要围绕着了解员工的情感和需求，吸引、培训、激励、沟通及保留员工而努力。1．内部市场调研。