客户关係管理理论与实践

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客户关係管理理论与实践【客户关係管理理论与实践】本书既不是仅侧重理论知识的教科书，也不是简单的软体说明书，而是一本将客户关係管理软体的实际套用与理论知识有机结合起来的教材，突出了学生理论套用技能的培养。本书除可以作为电子商务、信息管理与信息系统等相关专业的教材外，对于学习、研究客户关係管理及从事相关软体套用的人员，均有参考价值。
基本介绍中文名：客户关係管理理论与实践
作　者：刘在云　主编
出版社：清华大学出版社
出版时间：2010-10-1
基本信息作　者：刘在云　主编出版社：清华大学出版社出版时间：2010-10-1版　次：1页　数：247字　数：400000印刷时间：2010-10-1开　本：16开纸　张：胶版纸印　次：1I S B N：9787512103757包　装：平装前言介绍为突破信息产业的发展瓶颈，培养大批合格的信息化中、高端人才，在工业和信息化部的推动下，国家信息技术紧缺人才培养工程(NITE)正式启动，由工业和信息化部软体与积体电路促进中心(CSIP)负责具体实施，秉承“促进产业发展，助力企业创新”的宗旨，不断健全适应我国软体产业发展需要的人才培养体系，为产业结构升级和信息化建设提供人才保证。CRM使大多数企业完成了内部资源的有效利用及整合。一方面提高了内部的业务流程自动化，使员工从日常事务中解放出来;另一方面最佳化了企业内部的业务流程，提高了工作效率和质量，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，如何转变企业文化，引导企业朝着以客户为核心的经营理念转型是下一个重点目标。而精通使用CRM来为企业达到这种管理目标的人才就成为了现在各大企业争相抢夺的对象。如何培养专业的複合型CRM人才，成为企业和教育机构乃至全社会所面临的一项重要的战略任务。内容简介内容简介本书介绍了客户关係管理（CRM）的基本理论，以微软公司开发的客户关係管理系统（Microsoft Dynamics CRM）套用为基础，配合相应的理论知识，将理论与实践相结合，使学生通过学习具备客户关係管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息採集、分析、处理能力，以及客户关係管理策划、实施的能力。特色及评论《客户关係管理理论与实践：基于Microsoft Dynamics CRM》：国家信息技术紧缺人才培养工程系列丛书，高等学校电子商务系列教材。图书目录第一章客户基本信息管理一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)客户关係管理的概念(二)客户关係管理的内涵(三)客户关係管理的作用三、实践程式及内容(一)熟悉CRM套用系统(二)客户基本资源管理(三)全局设定、四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第二章客户细分管理一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)客户价值(二)客户细分(三)生命周期理论三、实践程式及内容(一)自定义客户细分管理(二)客户细分报表管理四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第三章客户保持管理一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)客户流失(二)客户保持(三)客户投诉三、实践程式及内容(一)选定客户并创建快速市场活动(二)联络客户(三)记录客户反馈意见四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第四章客户满意和客户忠诚管理一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)客户满意(二)客户忠诚(三)追加销售与交叉销售三、实践程式及内容(一)竞争对手管理(二)客户推荐管理四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第五章客户关係管理与行销策略一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)行销观念的变迁及相关概念(二)市场行销模组(三)销售管理模组(四)客户服务模组三、实践程式及内容(一)市场行销模组的使用(二)销售模组的使用(三)客户服务模组的使用四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第六章工作流管理一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)工作流技术的发展(二)工作流的概念(三)工作流管理系统的概念(四)CRM中的工作流参考模型三、实践程式及内容(一)实践知识準备(二)微软CRM系统实践(三)教学实践内容四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第七章 CRM与其他支持系统一、学习目标和实践任务二、基本知识(一)CRM与电子商务的整合(二)CRM与ERP的整合(三)CRM与SCM的整合三、实践案例分析四、分析与提高五、本章小结六、思考与练习第八章 CRM在我国的套用一、国内CRM的主要产品(一)国内CRM市场特点(二)国内CRM市场上主要产品简介二、金融业的CRM套用(一)典型解决方案(二)典型套用案例：华夏银行CRM系统三、零售业的CRM套用 (一)典型解决方案(二)典型套用案例：易初莲花的客户关係管理四、製造业的CRM套用(一)典型解决方案(二)典型套用案例：生物製品行业赛诺菲.巴斯德公司CRM解决方案五、IT行业的CRM套用(一)典型解决方案(二)典型套用案例：清华紫光股份有限公司CRM系统六、本章小结七、思考与练习附录A Microsoft Dynamics CRM介绍参考文献基本信息作者：夏永林顾新主编ISBN号： 9787121128233