客户服务跟蹤软体 _生活百科

客户服务跟蹤软体【客户服务跟蹤软体】客户服务跟蹤软体是一款通用的问题跟蹤（Issue Tracking）软体。它由北京立迩合讯科技有限公司开发。
基本介绍中文名：客户服务跟蹤软体
外文名：Issue Tracking
性质：通用的问题跟蹤软体
公司：北京立迩合讯科技有限公司
缺点：产品缺陷、需求变更
简介它用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理所有的问题并跟蹤记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。它还内置了知识库功能，方便用户转化问题中的有价值的信息、积累和分享各种知识。功能特点软体开发企业中每天会产生和处理许多的问题：产品缺陷、需求变更、客户反馈，以及各种类型的日常事务，如开发和测试任务、部门间业务互动等。事务跟蹤系统可以将各种类型的问题和事务按照“範围”（如同属于某款产品，或者同属于某个团队）和“流程”（如缺陷跟蹤流程、需求变更流程等）进行分门别类的管理。一般企业都会使用简单的BUG跟蹤软体来管理产品缺陷，但是由于它们缺少灵活的流程支撑能力以及完善的许可权控制方式，其套用範围受到了很大限制，无法发挥更多的作用。事务跟蹤系统可以看做更“通用”的BUG管理软体，在BUG跟蹤之上，提供栏位、流程、许可权的自定义能力。BUG只是“事务”的一种形式。只要是有“数据”（如Bug、问题的描述信息）、“过程”（如Bug的反馈、处理、验证、发布）、人员互动（如测试人员、开发人员、产品经理等）等要素的事项，都可以统一的当做“事务”来管理。事务跟蹤系统可以为员工提供一个统一的工作入口。员工只需要登入一个系统，便可以查看和处理各类工作事项。管理人员也可以在一个系统里查看所有的信息，从而从整体上把握产品、项目和团队的情况。流程控制，规範管理流程是协作的基本形式。就好像生产线，在流程方式下，每个人完成自己负责的环节，然后交给其他人完成其他环节，最后形成产品。事务跟蹤系统的核心功能是自定义流程，在流程定义完成后，相应的工作事务就会按预设的流程进行流转，对于流程的执行者而言，工作变得非常清晰， “待办事务”就是我们负责的环节，完成后将事务“提交下一流程” ，就会有人继续跟进，直到流程结束。过程记录，信息留存问题提交和处理的整个过程的所有信息被完整的记录在系统中，可以在任何时候进行追溯。一定程度上避免了问题处理的随意化和部门间扯皮的现象。高效协作工具我们知道快递公司在每个城市都有集散中心，货物先送到集散中心，再由集散中心分发给各集散点进行派送。相比于集散点之间直接传递货物，这样先集中再分散的方式具有更高的效率和更低的成本。事务跟蹤系统软体相当于企业的工作信息集散中心。每个员工只需要将信息记录在事务跟蹤系统软体中，事务跟蹤系统通过多种方式（如Email、简讯、桌面提醒工具等）将完整和统一的信息自动的推送给相关人员，避免了人员之间的相互询问和告知，节省了大量的沟通时间。灵活的许可权控制信息安全对企业尤为重要。事务跟蹤系统可以依据项目、流程，按照人员角色分工设定不同的许可权，实现每个人只允许查看到和他自己有关的信息，达到在安全的前提下实现信息共享的目的。信息和知识积累使用事务跟蹤系统软体对问题进行跟蹤处理的过程也是一个将隐形知识转化为显性知识的过程。信息从员工自身的头脑中变成了可以被其他人阅读的文字，为知识的积累和传播打造了坚实的基础。有一些事务跟蹤软体，如URTracker事务跟蹤系统，还提供知识库模组。用户可以对问题处理过程的知识做进一步的整理和提炼。统计分析信息的集中管理为统计和分析功能提供了数据基础。问题管理系统提供了数据统计功能，方便了管理人员从整体上把握产品和项目，为下一步的工作重心提供了决策依据。