政府危机公关发言政府危机公关政府危机公关成功案例

作者| 袁国宝，NewMedia新媒体联盟创始人、移动互联网趋势观察家、资深媒体人、知名评论人、新媒体营销和品牌传播专家。
本文内容摘自袁国宝著作《政务新媒体—引爆指尖的“政能量”》一书。

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危机管理涵盖了两大基本内容，分别是危机处理与危机预警，有效的危机管理必须做到先发制人，而不是被动应对。公共危机应急预案最核心的部分就是应急系统的流程化设计，包括三大模块，分别是事前预测预警、事中控制处理、事后保障反馈。这三大模块必须通过流程要素紧密结合，通过工作人员的岗位职责实现衔接。发现危机、消灭危机，在危机爆发后尽量降低损失，转危为安是危机管理的基本目标。
新媒体时代，政务微博、政务微信、政务抖音等政务新媒体成为各级政府部门传播信息的主流渠道。建立事前预警机制是处理好新媒体语境下的危机公关的重要保障，它能使政府部门有效降低危机公关的负面影响，甚至将危机转化为机遇，打造一个阳光、负责、高效的服务型政府形象。
移动互联网时代，信息传播方式与渠道愈发多元化，人们可以利用智能手机等移动终端随时随地的获取各类信息。当政府遇到危机公关时，如果采取逃避、掩饰的态度来处理问题，只会进一步扩大危机公关事件的负面影响。而当政府部门积极借助便捷、高效，支持双向沟通的新媒体渠道处理危机公关事件时，可以快速了解舆情，将事件真相及时告知公众，避免失真信息的大范围传播扩散，为开展下一步工作奠定良好基础。
实践中，各级政府部门通过对危机公关事件总结反思，可以掌握舆情规律、引导策略等，进而建立事前预警机制，将危机公关事件负面影响控制在可接受范围。事前预警机制涵盖了信息搜集、危机监测、舆情引导等多个方面。以舆情引导为例，一方面，政府部门要采取疏堵结合的方式处理网络谣言；另一方面，政府部门要及时让公众了解真相，用政务微博、政务微信等政务新媒体渠道发布准确、客观、真实的信息，实现对网络舆情的有效引导。
因此，构建完善的危机预警机制，是各级政府部门妥善处理舆情危机的前提。具体来看，政务微博的危机预警体系由三部分构成，分别是危机监测、危机评估和危机预报。

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图危机预警系统功能结构
危机监测子系统的主要职责是收集所有反映危机迹象的信号，反馈给政务微博信息收集组织。该组织以预警信号与潜在危机的对应关系为依据创建预警指标体系，在该指标体系的指导下通过各个渠道收集信息，以便提前感知危机。
【政府危机公关发言政府危机公关政府危机公关成功案例】危机评估子系统的主要职责是对监测子系统收集到的信息进行归纳分析，根据这些信息对可能发生的危机的类型及其危害程度进行预估，将这些信息通过内部渠道发送给相关部门，要求他们及时采取措施消除隐患，避免危机爆发。
危机预报子系统的主要职责以危机评估系统得出的评估结果为依据，对发生概率较低但危害程度较大的潜在危机发出预警，提醒有关部门及社会公众注意，及时采取预防控制措施；对发生概率高且危害程度大的危机发出警报，将危机发生情况告知社会公众，并及时采取应对措施，将危机造成的损失降到最低。
事中处理：完善舆情应对流程
对于政委微博运营管理来说，危机事中处理机制是核心，也是应对危机的关键。危机事中处理机制的建立可以规范危机应对流程，明确政务微博运营部门的工作目标、工作职责和工作内容，保证危机舆情预警、处理、监督有序开展，效果优良。具体来看，危机事中处理机制包括三个环节，一是三级应急响应，二是舆情处置，三是舆情监督。
三级应急响应机制
微博信息收集小组在日常收集信息的过程中发现突发公共事件，尤其是重大生产事故、严重自然灾害等，立即将情况上报领导小组办公室。领导小组根据事件级别启动应急预案，创建相应的微博警情专报机制，组织各部门采取相应措施予以应对，同时，指导微博信息发布小组及时更新微博消息，随时掌握事态变化，引导社会舆论向更积极的方向发展。
专报机制启动后，微博信息收集小组主要承担两项任务：
（1）及时搜集危机信息，对信息进行归纳分析，并做出相应反馈；

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