服务标準 _生活百科

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服务标準【服务标準】服务标準是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标準。
基本介绍中文名：服务标準
简单解释：规定服务应满足的需求
主体：顾客
目标：树立工作目标
简介服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标準化对象的划分，服务标準是相对于产品标準和过程标準而言的一大类标準，与服务有关的标準都可以划入这一类别。顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标準来衡量、规範服务质量的好与坏。服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、谘询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的製造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软体等等。重要性1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力服务公司需要有一个服务标準，因为有了标準，员工才知道什幺样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标準不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标準，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标準也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标準。3、服务标準是创造价值的衡量工具。服务标準是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。标準划分随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济成长，最佳化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。在我国，服务标準按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标準；信息传输、计算机服务和软体标準；批发和零售标準；住宿和餐饮标準；金融标準；房地产标準；租赁和商务服务标準；居民服务和相关服务标準；教育标準；卫生、社会保障和社会福利标準；文化、体育和娱乐标準；电力、燃气和水的供应标準；其他服务标準等。服务标準按其性质和作用划分，可分为：服务基础标準；服务质量标準；服务资质标準；服务设施标準；服务信息标準；服务安全、卫生标準；服务环境保护标準；保护消费者权益标準。制定原则1、明确性。服务标準必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。2、可衡量性。指服务标準要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。3、可行性。建立标準不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。4、及时性。服务标準应该有明确的时间限制，才有价值。5、吻合性。服务标準要与客户的需求吻合。对某项服务工作应达到的要求所制定的标準，称为服务标準。服务标準一般广泛套用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。质量标準一般认为，评价服务质量的标準，主要有以下五个方面。感知性指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是藉助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。可靠性指服务供应者準确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务着称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。适应性主要指反应能力，即随时準备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。保证性主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。移情性指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。