新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全

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新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全【新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全】本书收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规範而详细，是现代酒店服务流程标準化培训不可多得的必备工具书。
基本介绍书名：新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全
作者：曹希波
ISBN：9787511908605
页数：421
定价：66
出版社：时代经济出版社
出版时间：2013-4-24
装帧：平装
开本：1/16
内容简介《新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务大全》收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规範而详细，是现代酒店服务流程标準化培训不可多得的必备工具书。作者简介曹希波，酒店经营合伙人，资深管理专家，管理硕士毕业，曾在大学任教。着有多部关于酒店经营管理的书籍，深受读者好评。本书是曹希波老师集自身所出版酒店书籍的精华集粹。图书目录第1章现代酒店服务与管理基本概述1.1 中国酒店业发展速度居全球首位1.1.1 中国酒店业发展的状况1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势1.1.3 中国酒店集团的发展障碍1.2 现代酒店种类与等级功能1.2.1 现代酒店管理的基本含义1.2.2 现代酒店的种类1.2.3 现代酒店的等级1.3 世界顶级酒店管理成功经验1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验1.3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验1.3.4 凯悦集团管理成功经验第2章酒店前厅部服务与管理实战案例及分析2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述2.1.1 前厅部的地位与作用2.1.2 前厅部服务与管理的基本要求2.1.3 前厅部的工作任务2.1.4 前厅部主要岗位的工作职责2.1.5 前厅部主要岗位服务标準流程2.2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析案例1 準确无误的预订案例2 预订的标準间案例3 哪个环节造成现场混乱案例4 预订的客房没有了案例5 不到一天的房费案例6 处理客人信件的失误案例7 顾客总是对的案例8 不能让客人尴尬案例9 一个电话的启示案例10 误机的客人要讨说法案例11 客人永远是对的案例12 客人拿走衣架案例13 洗澡风波案例14 保密要求案例15 没有送过赠券案例16 客房电话自动锁机案例17 租出去的1005房案例18 “冒名顶替”事件案例19 当客人突然袭来之际案例20 总台“食言”以后案例21 醉酒客人案例22 不熟练的粤语第3章酒店客房部服务与管理实战案例及分析3.1 酒店客房部服务与管理基本概述3.1.1 客房部在酒店中的地位3.1.2 客房部在酒店管理中的作用3.1.3 客房部的主要任务3.1.4 客房部主要岗位的工作职责3.1.5 客房部工作标準流程3.2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析案例23 优质的服务要从小事做起案例24 一个身份证开两间房案例25 服务不周案例26 健康的病人案例27 一直亮着的请勿打扰灯案例28 可乐瓶子案例29 房间马桶坏了案例30 常规服务注意细节案例31 谁来负责任案例32 优质服务更重要案例33 乾洗还是湿洗案例34 抢房案例35 私拿客房浴巾案例36 还是两把钥匙好案例37重视客人“求平衡”的心态案例38 微笑服务也分时机案例39 一切为您安全着想案例40 查完房才能走案例41 “没有”和“不知道”案例42 小龚的迷茫案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”案例44 结账退房以后案例45 问题何时解决案例46 不会使用电热水壶的客人第4章酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析4.1 酒店餐饮部服务与管理基本概述4.1.1 餐饮部在酒店中的地位4.1.2 餐饮部在酒店中的任务4.1.3 餐饮部主要岗位的工作职责4.1.4 餐饮部主要岗位工作标準流程4.2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例47 裤子坏了案例48 多花的230元案例49 30分钟的送餐服务案例50 两次不同的就餐待遇案例51 结账时的尴尬案例52 咖啡溅到了客人的衣服上案例53 婚宴案例54 令人满意的一顿饭案例55 久等的客人案例56 自助餐上的香蕉案例57 一顿烦恼的晚餐案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天案例59 不起眼的一碟鹹菜案例60 您还要饭吗案例61 教授喜欢喝的咖啡案例62 餐桌旁的出色实习案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”案例64 如此销售案例65 客人的预定案例66 个性化服务第5章酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析5.1 酒店人力资源部服务与管理基本概述5.1.1 人力资源部的主要工作内容5.1.2 人力资源部各岗位职责5.1.3 人力资源部的主要任务5.1.4 人力资源部主要工作标準流程5.2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析案例67 失误的奖励方案案例68 您好，先生案例69 见习经理辞职了案例70 招聘一批骨干人员案例71 不必要的投诉案例72 突然的晋升案例73 措手不及的调岗案例74 组织的内部沟通案例75 糟糕的员工招聘方式案例76 酒店服务员变漂亮了第6章酒店康乐部服务与管理实战案例及分析6.1 酒店康乐部服务与管理基本概述6.1.1 康乐部在酒店中的作用6.1.2 康乐部服务与管理的基本任务6.1.3 康乐部服务与管理特点6.1.4 康乐部各岗位工作流程6.2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析案例77 提前下班10分钟案例78 遗失的电话本案例79 酒店有矇骗行为案例80 陪打服务案例81 我们没有点果盘第7章酒店商场部服务与管理实战案例及分析7.1 酒店商场部服务与管理基本概述7.1.1 商场部的作用7.1.2 商场部的主要任务7.1.3 商场部主要岗位的工作职责7.1.4 商场部各岗位服务标準流程7.2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析案例82 商场售货的推销术案例83 请稍等片刻案例84 那件衣服不是我们出售的案例85 几声道歉几多缺憾案例86 环环相扣方保万无一失第8章酒店工程部服务与管理实战案例及分析8.1 酒店工程部服务与管理基本概述8.1.1 工程部的主要功能8.1.2 工程部在酒店中的作用8.1.3 工程部各岗位工作职责8.1.4 工程部各岗位服务标準流程8.2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析案例87 差点耽误了一大笔业务案例88 工程部管理不健全案例89 客房的灯又亮了案例90 空调坏了吗第9章酒店公关行销部服务与管理实战案例及分析9.1 酒店公关行销部服务与管理基本概述9.1.1 公关部在酒店中的地位9.1.2 公关部各岗位的工作职责9.1.3 酒店行销活动的特点及任务9.1.4 公关部各岗位服务标準流程9.2 酒店公关行销部服务与管理实战案例及分析案例91 销售部管理的缺陷案例92 客商硬要赊账案例93 开房的抉择案例94 顾客满意度调查第10章酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析案例95 当客人被车门夹伤后案例96 客人摔倒以后案例97 少了沟通会误事案例98 陌生人住了我的房间案例99 客人晕倒以后案例100 客人行李被错拿案例101 从交谈到贺礼案例102 两张单人床的“洞房”案例103 兑换港币案例104 烟感器的报警案例105 一次部门会议案例106 转错的电话附录现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程附录1 现代酒店经营管理实战问答现代酒店前厅管理实战问答现代酒店客房管理实战问答现代酒店餐饮管理实战问答现代酒店财务管理实战问答现代酒店人事管理实战问答现代酒店康乐管理实战问答现代酒店工程、安全管理实战问答附录2 中国饭店金钥匙组织章程参考书目