2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏 。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象 。
六、 拔打电话注意事项
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上 。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达 。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话 。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见 。要先等对方挂电话后再放下话筒 。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉 。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑 。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求 。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人 。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台 。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场 。但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉 。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈 。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前 。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待 。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导 。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的 。
PS：理性的看待客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养 。
八、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
1、早班接班后，了解当天的客房分布状况 。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟 。B退房打扫不得超过45分钟 。C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生 。D空房末房不得超过5分钟 。
3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” 。B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走） 。C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺） 。D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶） 。E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置） 。F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品） 。G吸尘（从里向处，注意边角） 。H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼 。
4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草；B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆 。
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