业务|马浩嘉：尽职尽责当好观众利益“代言人”

在张家口赛区云顶场馆群，冬奥志愿者马浩嘉常常要穿梭在云顶滑雪公园的比赛场馆间，为观众提供好观赛服务。马浩嘉是河北经贸大学工商管理学院2019级学生，北京2022年冬奥会张家口赛区云顶场馆群赛事服务业务领域志愿者，在熟悉了赛事服务业务领域工作后，马浩嘉同时参与观众体验业务领域的工作，他需要将两个业务领域的志愿服务工作兼顾融合。

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马浩嘉检查观众暖棚设施。
与同伴建立深厚的志愿友谊
1月4日，马浩嘉离开家赶往学校，开始为期21天的隔离集训生活。隔离期满后，马浩嘉又随学校志愿者团队奔赴云顶场馆群。面对陌生的环境，马浩嘉积极适应，以积极的心态去面对，在完成任务后，他还主动去帮助其他志愿者，与不同高校的志愿者交流工作经验和体会，建立起了深厚的友谊。
【业务|马浩嘉：尽职尽责当好观众利益“代言人”】上岗第一天，马浩嘉很期待也很兴奋。当天晚上，马浩嘉在C场馆上岗，由于事先没有感受过山上的温度，没有戴上防寒的帽子。“在站岗时，耳朵冻得通红，一名跟我轮岗的志愿者得知后，主动把帽子借给我。”与他共用一顶帽子的志愿者成了马浩嘉的好朋友。
赛事服务和观众体验两个业务领域工作虽有交叉，但一开始进行观众体验业务领域工作时，马浩嘉对工作职责不是很清楚，他及时请教了观众体验业务领域经理。当两个业务领域服务时间冲突时，马浩嘉会主动和其他志愿者共同协商上岗时间，这样在赛事服务的换岗期间，他也能开展观众体验业务领域的工作。
“赛事服务业务领域主要向观众提供直接服务，而观众体验业务领域是代表观众去检查场馆的观众服务水平，并协调解决发现的问题。我在赛事服务业务领域了解到需要从哪些方面服务，以及服务观众的所有点位，观众体验业务领域可以根据赛事服务所学到的知识，更好地去检查服务观众的设施，也能够以观众的视野再完善赛事服务业务领域的工作。”马浩嘉说在志愿者们的鼎立相助下，他在这两个领域找到了关联点，也总结出了不少经验。

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马浩嘉检查无障碍卫生间设施。
周到细致的服务得到观众普遍认可
每场比赛前，马浩嘉都要早早到达场馆，按照观众体验业务领域的工作要求，沿观众流线检查所有的设施及服务就绪情况。一般先是和已经到达的赛事服务志愿者打扫观众通道，然后检查卫生间清洁情况、洗手消毒设施是否配置到位、暖棚设施是否齐备、志愿者是否准备就绪、无障碍通道是否通畅等。“观众进场前，只要观众可以到达的区域我们都要关注到。”马浩嘉说。

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每场比赛前，马浩嘉都要检查设施及服务就绪情况。
为完成好观众体验业务领域的工作任务，当好观众利益“代言人”，马浩嘉要在零下二三十度的严寒天气下往返于场馆之间完成工作，赛后还要做观众满意度调查，收集观众的意见和建议，及时向场馆反馈。比赛多的时候，他主动要求延长工作时间，常常是这个场馆比赛刚结束，又要赶往下一个场馆。
比赛开始后，马浩嘉还要留心观察现场观众的反应。如因天气太冷有出现不适的观众就要引导观众去暖棚休息。此外，马浩嘉还会用手机记录观众们为比赛加油助威的精彩瞬间。

业务|马浩嘉：尽职尽责 当好观众利益“代言人”

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