候车室|夏侯美琦：“爱心传送门”的最美值班员火箭|心愿|青少年活动中心|关

中国青年网北京12月23日电（采访人员　乔佳新　通讯员　赵子祎）行囊鼓鼓，脚步匆匆。临近春节，车站便被牵挂与思念填满。在淄博火车站的候车室里，常被旅客比作“爱心传送门”的服务台比往日更加忙碌了。客运值班员夏侯美琦，便是这个服务台的一员。

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淄博站客运值班员夏侯美琦在服务台工作。梁兆福　摄
“您好，您的车次距离检票还有一段时间，请先到二楼东候车室1号检票口等候检票。”2015年入路的夏侯美琦如今对于客运业务早已是驾轻就熟。她一路跌撞、一路成长，从初出茅庐的青涩新职，逐步成长为一名有经验储备的客运“全能型选手”。2018年12月，因工作出色，夏侯美琦调任综合能力需要更高、服务旅客更为关键的服务台岗位，也为她更好地服务旅客提供了更为广阔的平台。

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淄博站客运值班员夏侯美琦在服务台工作。梁兆福　摄
服务台的工作零碎且繁忙，需要总揽全局，统筹工作。对外要为旅客答疑解惑，帮助旅客寻找遗失物品、接送重点旅客进出站，搭起旅客与车站之间的沟通桥梁；对内则是整个班组的中心枢纽，是为各个岗位解决问题、协调工作的“后备军”，也是应对突发问题的重要联控点，更加考验客运服务的全面性、专业性、耐心以及应急处理能力。
千头万绪，有条不紊
面对服务台多头的工作内容以及复杂多变的旅客问询，刚上手时的夏侯美琦有些许吃不消，她曾因为对业务认知不够熟悉、不够全面而边请教、边答疑。为使自己能够快速适应服务台的工作模式、不再被质疑服务的专业性，夏侯美琦开始主动向各个岗位的前辈同事请教学习，并利用工余时间深入钻研业务、学习客运服务礼仪，并为自己做好工作，总结了三法则：问不倒、问不恼、快速反应。夏侯美琦深知，要想成为一名合格的服务台工作人员，可以信手拈来的专业知识是不可或缺的，另外还要有“眼观六路、耳听八方”的快速反应能力和一副主动为旅客提供服务、解决困难的热心肠。

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淄博站客运值班员夏侯美琦服务重点旅客。梁兆福　摄
“把旅客当做自己家人。”这是夏侯美琦的工作态度。服务台每天面对几百名旅客问询与电话问询，春运期间每日甚至可达上千人，且多数询问都与候车区域、电子客票、列车正晚点等相关。这对服务态度与忍耐力的保持是一项极大的考验。再加上服务台平均每天处理20几件遗失物品、接送10个左右的重点旅客，行走步数超过1万步，且春运期间数量会只增不减。“有时候一个班都喝不完一杯水……一个班工作下来，是口也干、腿也累，脑子也嗡嗡地响，回到家只想休息。”话音刚落，夏侯美琦又以饱满的热情从容地应接旅客刚向她发出的问询了。真情暖心、履职尽心、服务贴心，这是夏侯美琦总结的“服务三心”，以此来敦促自己面对形形色色的旅客要始终保持相宜的心态，把旅客放在心上。
换位思考，将心比心
工作的历练让夏侯美琦养成了善于思考的习惯，面对工作中的问题，她总能以小见大，提出解决方案。

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淄博站客运值班员夏侯美琦通过面对面、客运微课堂等形式，进行宣讲工作。梁兆福　摄
2019年9月30日，服务台陆续接收了六名盲人旅客，经询问得知，这几名旅客均为一所残疾学校的学生，他们要乘坐K1216次列车从淄博出发至聊城，六人分别单独从网上购票，所购车票车厢席别不一。夏侯美琦得知这一情况后，提前联系K1216次列车长，并与车长沟通协调这几位重点旅客的情况，以便做到更好的照顾。夏侯美琦是个有心人，针对这一事件她提出了车站要主动与本地残疾人学校联系的建议，提前做好学生放假购买车票及进出站相关工作事宜，以便更好地帮扶重点旅客。她还通过日常观察与借鉴，为盲人旅客定置了一批印有盲文联系方式的“爱心卡”，方便盲人乘坐火车出行前与车站沟通对接，从而更好地服务社会特殊群体。