(3)语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音” , 往往比说话的内容更重要 , 顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西 , 是欢迎还是厌烦 , 是尊重还是无礼 。
(4)面部表情:面部表情是服务员内心情感的流露 , 即使不用语言说出来 , 表情仍然会告诉客人 , 你的服务态度是怎样的 。
(5)目光接触:眼睛是心灵的窗口 。当你的目光与客人不期而遇时 , 不要回避 , 也不要死盯着客人 , 要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意 。当客人同服务人员讲话时 , 服务员应暂停手中工作 , 眼睛看着客人 , 立即予以回应 。
(6)站立姿势:酒店要求一律站立服务 , 站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠 , 还是关心、专注、欢迎等各种不同态度 , 应时刻保持良好的站立姿势 , 如因工作需要而坐着 , 见到客人应立即起立 , 忌背对着客人 , 忌双手插在衣袋或裤袋内 。忌倚靠门、墙、或桌椅等 。
(7)聆听:听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面 , 注意聆听可以显示出对客人的尊重 , 同时有助于我们多了解客人 , 更好地服务 , 注意不随便打断客人讲话 。
(8)友谊:酒店是客人的“家外之家” , 员工是酒店的主人 , 如果主人的表情冷冰冰 , 客人做客还有什么意思呢?当然 , 良好的顾客关系 , 不是过分的亲热 , 更不是私情和亲昵 。
(9)对客服务要言行一致 , 重视对顾客的承诺 , 不但要说得好 , 而且要做得好 , 行动胜过千言万语 。
(10)对客一视同仁 , 不以衣饰、肤色、国籍等取人 , 平等对
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