红星新闻记者|5天接听9万余通电话！疫情防控背后，这群年轻人24小时默默坚守

11月1日晚，成都市第四人民医院报告一例新冠病毒核酸检测阳性人员，市疾控中心复核为阳性。截至5日18时，成都累计已有8例本土确诊病例及两名无症状感染者。
疫情发生后，市委市政府高度重视，第一时间启动防控指挥应急体系，相关部门、区（市）县、社区、志愿者连夜开展流调溯源、核酸检测、管控服务，齐心协力、众志成城做好疫情防控工作。
一起行动起来的，还有一支平均年龄在26岁上下的队伍。他们隐于后方，24小时不间断为市民默默服务。
这支队伍来自成都12345市长公开电话接听中心。在接听中心2200平米的办公室内，工作7x24小时轮流值班，超350人的团队每天有220名接线员上班，日均接听2.2万余通电话。这意味着，平均每人每天要接听约100个电话。
而本轮疫情爆发后，来电数量更是急剧上升。自1日开始，共有9.05万通电话接入成都市12345市长公开电话呼叫中心。截至目前，已解决相关热点难点问题9万余人次。11月4号，接听中心来话量超3.9万个！
这是一条连通政务服务与市民的线路，一边是市民的急难愁盼，一边是对民忧民意的快速回应。

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▲成都市12345市长公开电话接听中心
疫情期间，一线员工放弃休假坚守岗位
“您好！成都市12345市长公开电话，请问有什么可以帮您？”
5日上午10点，刚坐下戴好耳机，耳机里就传来连线接通的声音，冷之瑶熟稔地说出这句话。

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▲冷之瑶
电话那端是一位普通成都市民。前两天他的健康码由绿变黄，按照成都市疫情防控要求，他需要在3天内进行2次核酸检测。第一次核酸做完后，他的健康码变回了绿码，对方询问，是否还需要进行第二次核酸检测。
23岁的冷之瑶是成都12345市长公开电话接线员，过去几天时间里，她回答最多的问题，都与疫情有关。前两天，她深夜值班时还接到几通电话，来电者都是深夜被社区工作人员敲门叫醒，通知做核酸检测的市民，对方来电反馈现场问题，希望帮助解决。
尽管没在一线，但通过每天的来电情况，她依然能感受到一线的紧迫。变化最明显的，是每天话务量迅速增加。加班也成了常态。
采访前一天下午1点，原本是休息时间，冷之瑶在工作群里看到应急响应后主动请缨，回岗坚守一线。
这份工作也得到父母的一致支持。“如果电话那端是我，我也希望有人能帮我解决问题。”冷母以女儿的工作为傲。
除疫情相关的咨询，另一部分来电，则与市民的日常生活息息相关。
冷之瑶就曾接到一个女孩儿来电，对方很焦急，告诉她在出租车上遗落了一件重要物品。最终，通过层层联动，女孩儿找回了遗失物。帮来电者成功解决难题，这是在忙碌工作中最能抚慰她内心的时刻。
同是一线接线员，26岁的雷小卉也常能通过无形的电路接收到这份温暖的回馈。就在采访人员采访前，她刚结束一通电话，那是一位市民的感谢回电。
前一阵儿，来电者来电反馈家中水电费陡增，不久后，就有专人联系他并前往现场查看，后发现是系统有误，最终将多收的2万余元水电费退还给了该市民。
尽管只是几句简单的感谢，但雷小卉依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。
启动一级响应机制，增设专班解答疫情问题
5日上午10点，12345市长公开电话接听中心180位接线员同时在线，口罩背后，大多是和冷之瑶、雷小卉一般年轻的面孔。
成都市12345市长公开电话接听中心负责人谢燕轻介绍，接听中心负责热线接听、工单初审、回访及团队运营工作，平均年龄在26岁左右。虽然枯燥且繁琐，但他们的工作，是党和政府为民服务的重要平台和窗口。