在线客服系统( )是实现企业与其用户(潜在用户)交互和沟通的工具,是企业级的即时通讯工具 。作为消费者或潜在消费者,无论在售前或售后使用何种渠道,都可以通过企业在线客服系统实现与企业客服取得联系的愿望 。
传统的在线客服系统被定义为网络版即时通讯软件的总称,它可以与网站无缝集成,网站访问者无需安装任何软件即可通过网页进行对话 。企业必须先在在线客服系统申请一个账户,然后生成一个网页标签,这是一个嵌入网站网页的代码 。功能比较单一,只能满足企业和在线访问客户的交流需求 。
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随着互联网技术的发展和多媒体、移动互联网时代的升级,传统的在线客服已经不能满足企业的发展和需求 。新的在线客服系统带来了变化和升级,具体体现在以下几个方面:
1、沟通渠道的多样性
与传统的只能通过网站沟通的客服系统相比,和从客服系统已经可以通过web(PC网页)、wap(手机网页)、APP、微信公众号、微信小程序、各种自定义渠道、等等 。有多种方法可以访问对话 。
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2、各种交流方式
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传统的在线客服系统只有单一的沟通形式,只能支持文字、图片和表情的发送 。但和聪可以支持语音、视频、图文、链接等形式的信息发送,充分满足现代人的交流需求 。
3、技术迭代与兼容性
移动互联网的飞速发展给社会带来了巨大的变化 。人们越来越倾向于使用手机和平板电脑等移动设备 。虽然各种品牌层出不穷,但浏览器各不相同,技术不断更新迭代,在线客服技术也可以从Html变为Html5 。在并发性和兼容性方面,消息请求的方式也由过去迭代的Ajax轮询机制,升级为更高级的长连接方式 。
4、对话路由机制
路由机制( )是指在线客服系统支持的会话划分和调度,以及客户访问渠道、区域、来源、身份、会话页面等的智能识别 。客服人员还可以提前了解客户,进一步提升客服人员的客服体验和工作效率 。
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5、ACD 分配
和从客服采用多种成熟的分发模式和规则,将会话请求平均分配给客服人员 。由于业务的性质,企业客户服务中的不同技能组使用分配逻辑的方式不同 。例如,售前注重平均分配,而售后分配机制则与产能和松弛度有关 。因此,多种不同的分发机制可以更好地满足客户体验、客户服务工作性质和业务管理的需要 。
【公众号网页客服系统哪个好,公众号网页客服系】6、全方位数据分析
真实有效的数据分析是企业经营决策的重要依据 。提供全面的数据分析,为企业对话预设、服务效率、数据统计管理等提供强有力的支持,帮助企业更好地服务客户 。.
7、手机客服APP
充分利用客服的碎片化时间转化客户,有利于业务线索的转化 。如今,企业的营销成本逐年增加,游客到访时间难以预测 。覆盖更广泛的时间范围是一种常见的解决方案 。和从的在线客服系统支持手机接听 。ios和版本均可下载安装,也可在和从的微信公众号或微信小程序接收客户 。
综上所述,可以看出,今天的在线客服系统不仅仅是一个通讯软件,而是一个集智能、数据、管理为一体的综合系统,帮助企业规范管理,大大提升绩效 。
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