简评各危机公关案例及心得比较成功的危机公关案例分析

4、承诺对所有门店进行整改，未来将公开发布整改方案。
8月25日17时16分，海底捞在官方微博和官网发布通知（对内）。内容包括事件门店停业整改、全店开展卫生检查、公众和媒体监督、对涉事员工的安抚等。董事会主动承担责任。

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8月27日15时04分，海底捞在官方微博和官网发布了《关于积极开展整改积极接受社会监督的声明》。在内容上，海底捞不仅表示将加强员工培训，落实整改措施，还承诺实现全国门店后厨运营可视化。
危机公关结果：
事实上，在海底捞发出道歉信和处理通知书后，不少消费者的怒火因为其迅速的反应和诚恳的道歉而被平息了。道歉信发布后，公众的注意力集中在海底捞“危机公关的成功”上，不少公众号开始一一分析“海底捞”危机公关的成功；一些公众号利用海底捞事件强调危机公关计划的重要性等，成功转移了整个事件的角度。
【简评各危机公关案例及心得比较成功的危机公关案例分析】据后续报道，海底捞已在全国门店完成整改。其中，全国60多家老店是改造重点，单店平均花费5万元进行升级监控。此外，海底捞新增厨房展示区，北京所有门店厨房实时直播，海底捞在门店设置名片，消费者可申请参观厨房。

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应对分析：
海底捞在“老鼠门”事件中的危机公关无疑是成功的。成功的因素在很多公众号中都进行了分析和解释，例如四小时内的快速响应和反馈、完整的危机管理计划、管理层主动承担责任、安抚员工、引入权威机构等。
小编认为，最值得学习的是海底捞在这次危机公关事件中所取得的透明度。危机公关的整体透明度，恢复了客户对海底捞的信心。尤其是在整改措施的公告中，海底捞给出了每项整改措施的具体负责人，让公众对海底捞的整改有了真实的感受，仿佛看到海底捞的负责人是如何宣传的整改。
小编认为公司定位不同。海底捞的主要卖点是服务。当海底捞出现负面危机时，海底捞危机的公关是公众关注的焦点，以至于事发后，公众讨论的更多是海底捞的公关，而不是海底捞的卫生状况。
对此，有评论人士怀疑海底捞涉嫌使用水兵。在这种情况下，可能不会发生改变到另一家餐饮公司的情况。
以上两个案例都是自身的产品质量和服务质量危机，但部分危机来自于整个行业，此时该如何应对？以星巴克为例。
3、2018年星巴克癌症事件（公共安全类）
上榜理由：援引行业规范，借助媒体澄清
案例回顾：
2018年3月29日，名为“澳洲”的公众号发文：
“星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们嘴里喝的咖啡居然是这种东西……”
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在文章中，作者宣扬“喝星巴克咖啡致癌，隐瞒8年的真相……”，“洛杉矶法院的一项裁决，可以说是直接判了星巴克死刑”，等对星巴克内容不利。
事实上，3 月 29 日，洛杉矶高等法院法官裁定，星巴克公司和其他咖啡公司必须在加利福尼亚销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为烘焙过程中产生的化学物质会导致癌症。
Elihu Berle 法官在 3 月 28 日表示，“原告提供的证据表明，饮用咖啡会增加对胎儿、婴儿、儿童和成人造成伤害的风险”，并且“被告咖啡制造商在审判中没有提出适当的理由来占据上手。”
该诉讼由非营利性毒理学教育和研究委员会根据州法律提起，已有八年历史。该诉讼还包括星巴克和其他 90 家公司，其中包括 7 家和 12 家主要咖啡公司。

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