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满意度测评【满意度测评】满意度测评技术的满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查，第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关係，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水平
基本介绍中文名：满意度测评
职业：度指数模型适
毕业院校：效地管理和提升服
信仰：不是一个替代关
主要成就：展阶段的企
代表作品：10代的满意度调
基本信息满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术 。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代 。满意度调查整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程 。后7代是在前3代的基础上，根据不同套用要求延伸发展而来 。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为最佳化资源配置策略、确定资源投入边界，套用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关係，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求 。循序渐进地採用有针对性的技术级别，可显着有效地管理和提升服务水各代满意度技术的具体介绍如下：第1代落实服务标準，规範员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和套用服务质量方面的市场调查 。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规範操作，所以也被称为“服务落实度调查” 。服务落实度调查通过服务规範的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标準，规範员工行为，培养员工良好的服务习惯 。服务落实度调查主要採用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规範操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如门市、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线视窗部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据 。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强 。第2代衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好 。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为 。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标準，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查” 。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什幺，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果” 。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统 。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关係，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门 。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什幺，哪些是关键影响因素 。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，最佳化资源配置 。如下图所示：同时，由于服务落实度调查对规範员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛套用于各个企事业单位，尤其是视窗部门 。