被遗忘的技术支持岗位

文/明道云创始人任向晖
我发现一个现象。在我们行业，谈论营销获客、销售增长、产品思维等话题的文章很多，但是谈论技术支持（）话题的文章几乎没有。似乎我们行业根本没有这个职能一样。在企业内部，技术支持部门受到的重视和得到的投入也往往大幅低于其他部门。
但实际上，技术支持岗位和工作可能是企业软件行业独具特色的事情，它比其他行业的同等环节要重要得多。
软件业的支持和服务既是商业的重要组成部分，也有它鲜明的行业特点。总结来看，客户的技术支持环节面临诸多挑战：
尽管有软件企业建立了客户成功（）部门，但它的具体运营活动依然是在技术支持的范畴，除了新用户特定的On 实施过程。建立客户成功部门的一部分目的是在将技术支持成本中心转化为能够促进客户续约和增购的收益中心。然而，我们只需要在支持与服务活动流程中贯彻一些原则和运营技巧，单纯意义上的技术支持服务也能够对增购和续约产生直接的作用。
我们将技术支持工作影响客户满意度的因素总结为以下几个方面：
（1）服务时间范畴：每周提供多少小时的服务
（2）响应时间：当客户提出问题后，多长时间能够得到第一次响应
（3）沟通内容质量：能否及时准确解决客户的问题，能否提供超出预期的内容
（4）服务态度：礼貌和温度感
为了提升以上每一个因素的质量，意味着更高的服务成本。而服务商常常低估产品服务销售后所需要的支持投入。当入不敷出的时候，服务商的支持能力将被限制，从而降低服务品质，导致潜在的恶性循环出现。
【被遗忘的技术支持岗位】为了解决好这组矛盾，以下是我们对合作伙伴支持与服务工作的主要建议：
分层分级提供技术支持服务
和大多数B2B行业一样，软件行业的客户要求和他们的规模成正比。越大的客户对服务的要求越高，当然他们的支付能力也更强。因此，技术支持服务必须利用好这个规律对服务本身进行分级。一个小型支持团队如果要用同样标准支持1000家客户是很困难的，但如果只是支持10家大型客户就有可能做到高水平的贴身服务。
基于意识的技术支持服务设计也只会是的水平。高水平其实来自于分级。这既是服务商控制投入成本的主要办法，也是集中资源向高价值客户提供高水平服务的必要条件。
在分层设计中，服务商可以针对所有客户提供一个L1的服务标准。这个标准针对上文提到的满意度影响因素——服务时间范畴，响应时间进行限制。而且，在这个服务水平上，团队中无需包含技术专家，只需要有经过训练的专业客服即可。当L1标准所针对的用户提出无法问答的问题时，服务者通过一个原则来决定是否升级到下一个标准，或者转交技术专家来提供服务。这个原则就是——问题是否来自于产品和服务本身的缺陷或者暂时无法满足的功能。
理解分层分级提供服务的逻辑并不难，但是服务商常常陷入一个复杂度陷阱。这就是无法区分清楚在不同的客户处境下，应该用什么样的处理办法。如果全面提级所有的客户支持，将导致自己的成本堆积；如果全面拒绝或者都要求客户购买付费的服务包，将可能导致客户满意度灾难。这里的关键原则就是要支持团队过滤出这两种特殊情况。
技术支持工具的完善
软件行业的技术支持专业工具包括：
（1）文档
软件公司可以使用(),() 等免费工具构建产品知识库。其中包含分类清晰的产品使用帮助、概念定义、How-to指南、讲解视频等多元性的技术支持材料。