物业服务运营管理实务 _生活百科

物业服务运营管理实务【物业服务运营管理实务】《物业服务运营管理实务》是2012年由电子工业出版社出版，作者是苏宝炜。
基本介绍书名：物业服务运营管理实务
出版社：电子工业出版社
出版时间：2012年
基本信息拼音题名wu ye fu wu yun ying guan li shi wu其它题名并列题名ISBN978-7-121-17708-8责任者苏宝炜着出版者电子工业出版社出版地北京出版时间2012中图分类号F293.347附注内容简介全书共18章，介绍了物业服务项目对外委託招标与投标、物业服务契约的签订履行与前期管理、物业项目承接查验及工作移交、物业项目办理入住与装修管理、物业服务企业客户关係管理、业主与业主委员会、物业设备设施管理、物业公共秩序管理、物业清洁卫生和绿化养护服务、经营性物业服务、物业服务企业成立及资质管理等内容。目录第一部分物业服务企业对外服务与管理第一章物业服务项目对外委託招标与投标 2第一节物业服务对外委託招投标概述 2一、物业服务对外委託招投标相关知识 2二、物业服务对外委託招投标的作用 4第二节物业服务项目对外委託招投标的实施 5一、物业服务对外委託招投标的原则及特点 5二、物业服务对外委託招投标的分类及其要点 6三、物业服务项目实施招标工作应具备的条件 8四、物业服务项目实施招标程式 8五、物业服务项目对外委託投标策略 16六、物业服务项目对外委託投标技巧 18第三节物业服务项目对外委託投标重点事项 19一、物业服务对外委託投标应注意的三个问题 19二、物业服务对外委託投标书制定的工作要点 22三、物业服务对外委託投标的工作关键事项 25第四节物业服务对外委託招投标文书编写示例 26一、物业服务对外委託招标书示例 26二、物业服务对外委託投标书示例 31第二章物业服务契约的签订履行与前期管理 70第一节物业服务契约概述 70一、物业服务契约的性质和特徵 70二、物业服务契约的类型及差异 71三、物业服务契约的订立 73四、物业服务契约应当具备的主要内容 74五、物业服务契约的履行 75六、签订物业服务契约应当注意的要点 76第二节物业服务前期管理运作 79一、物业服务前期管理运作概述 80二、物业服务前期管理运作的主要工作内容 80三、物业服务前期管理运作的难点工作 81四、物业服务前期管理运作的特点 82第三节物业服务前期运作管理服务方案的制订 82一、拟订前期运作管理服务方案的相关信息準备 82二、制订物业服务前期运作方案的一般程式及要求 84三、管理指标的承诺及完成的措施 86四、项目物业服务技术支持及保障管理措施 87第四节物业服务契约文书拟定指南 88一、前期物业服务契约（示範文本） 89二、物业服务契约（示範文本） 99三、住宅小区物业服务契约（示例） 108四、商业用房物业服务契约（示例） 117第三章物业项目承接查验及工作移交 127第一节物业项目承接查验工作要点 127一、物业项目承接查验服务概述 127二、物业项目承接查验服务的意义 128三、物业服务企业承接查验工作的原则 129四、物业承接查验应具备的条件和资料 130五、物业服务企业承接查验工作的主要内容 131六、承接查验过程中应处理好的几个关係 132第二节新建物业项目承接查验工作要点 132一、準备工作 132二、物业查验的主要内容与方式 133三、承接查验所发现问题的处理 135第三节物业服务机构更迭承接查验工作要点 135一、準备工作 135二、物业查验的内容 136第四节物业服务工作移交 137一、物业服务工作移交概述 137二、新建物业服务工作的移交 137三、物业服务机构更迭时管理工作的移交 138第五节物业项目的承接查验及工作移交标準化文案示例 139一、物业项目承接查验项目及要求 139二、物业项目承接查验项目及标準 140三、物业项目承接查验成品保护方案 145四、楼宇资料移交审核规定 147第四章物业项目办理入住与装修管理 149第一节物业项目成功入住必备要素分析 149一、物业项目入住期管理 149二、消防安全管理事项 150三、车辆管理事项 150第二节物业服务装饰装修管理工作要点 153一、确定入住装修管理流程 153二、装修工作启动 154三、楼宇提供之基本装置 156四、装修方案的制订 157第三节物业项目业主入住契约文案示例 163一、住宅使用说明书 163二、房屋质量保证书 167三、治安、消防安全协定书 170四、房屋装饰装修管理协定 171五、天然气使用管理协定 175六、冬季供暖协定 176 第四节物业项目业主装修文案示例 177一、装修工程管理规定 177二、装修期间货车进出与停放规定 180三、装修期间货梯使用规定 181四、楼宇设备设施系统开通规定 181五、退还装修保证金规定 182第五章物业服务企业客户关係管理 183第一节客户关係管理概述 183一、实施客户关係管理的必要性 183二、实施客户关係管理的可行性 184三、客户关係管理的基础设施与运作 185四、客户关係管理的目的 186第二节客户关係管理三步策略 187一、懂得欣赏和尊重客户 187二、客户沟通很重要 188三、增强自身吸引力即提高客户服务满意度 189第三节客户投诉的处理 190一、客户投诉的主要内容和途径 190二、正确理解投诉行为的意义 191三、物业服务投诉处理及回访的要求 191四、客户投诉处理的步骤和方法 192五、客户投诉处理的技巧 193第四节物业服务企业对获取客户满意的理解要点 195一、客户满意的含义 195二、客户满意度指数理论模型 196三、客户满意度测评的步骤 196四、客户满意度测评的方法 197五、破解客户满意公式 198六、提高客户满意价值的途径 199第五节客户关係管理作业文案示例 199一、客户满意度监测程式 200二、客户投诉管理工作规程 201三、客户投诉回访工作规程 203四、客户投诉回访制度 204五、投诉管理制度 204六、客户投诉处理工作程式 205七、客户投诉处理流程图 206八、客户投诉处理规範 207九、客户满意度调查工作程式 209十、投诉处理工作流程图 209十一、定期走访工作程式 209第六章业主与业主委员会 211第一节业主委员会概述 211一、业主、业主大会与业主委员会 211二、业主委员会在物业服务中的地位和作用 212三、物业服务企业与业主委员会的关係处理 213四、业主委员会与居民委员会的关係 215第二节业主委员会的组建与协调 215一、业主委员会组建的条件和程式 216二、业主委员会的组建 217三、业主委员会的协调 219四、业主大会、业主委员会与社区建设的关係 220第三节有效发挥业主委员会职能与作用策略 221一、影响业主委员会职能与作用的原因 221二、如何提高业主委员会的职能 222三、业主委员会日常工作注意事项 223四、专项维修资金的管理与使用 225第四节业主委员会相关文案编写指南 226一、北京市管理规约（示範文本） 226二、北京市业主大会议事规则（示範文本） 228 三、北京市首次业主大会会议召开工作方案（示範文本） 234四、业主委员会章程实例 236第七章物业设备设施管理 239第一节物业设备设施管理工作要点 239一、加强物业设备设施管理的重要性 239二、物业设备设施管理中存在的主要问题 240三、物业设备设施管理工作分类 241四、物业设备设施管理的总体要求 242五、物业设备设施管理的工作方法 243第二节物业设备设施管理的工作要点 245一、楼宇设备设施管理与系统设计 245二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能 245三、楼宇设备设施运行管理 246四、楼宇设备设施维修管理 247五、楼宇设备的增建、改造管理 248六、楼宇设备设施管理的人员编制 248第三节典型物业设备设施系统运行与维护作业文案示例 249一、变配电系统的运行与维修保养规程 249二、电梯系统的运行与维修保养 254三、空调暖通系统的运行与维修保养 257四、给排水系统的运行与维修保养 260五、弱电系统的运行与维修保养 266六、消防自控系统的运行与维修保养 270第八章物业公共秩序管理 275第一节物业公共秩序管理的任务及要求 275一、物业公共秩序管理的任务 275二、物业公共秩序管理的内容及总体要求 276三、公共秩序管理目标的制定及服务标準的承诺 276第二节物业治安管理服务 277一、物业治安管理概述 278二、治安管理的内容 279三、治安管理常识 280四、安全防範工作检查方法 280五、正当防卫、紧急避险常识 281六、现场保护常识 283第三节物业消防管理服务 286一、物业消防管理概述 286二、燃烧基本知识 287三、消防安全三级检查 290四、消防设施的养护 291第四节物业车辆管理服务 297一、物业车辆管理要求 297二、物业车辆管理工作要点 298第五节公共秩序管理工作文案示例 298一、治安消防保卫队伍的建设 298二、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程 300三、紧急集合方案 301四、消防演习方案 302五、物业项目物品出入管理规定 304六、物业项目交通车辆服务规定 305第九章物业清洁卫生和绿化养护服务 308第一节物业区域清洁卫生服务工作要点 308一、清洁卫生服务概述 308二、清洁卫生服务的範围 308三、清洁卫生服务的制度建设 309四、物业区域清洁卫生服务整体管理措施 310五、专业承包公司的选择及监督检查 310 六、清洁器械和清洁用品 311第二节物业区域绿化养护服务工作要点 314一、物业绿化养护服务的内容 314二、绿化养护服务效益分析 317第三节物业区域清洁卫生服务文案示例 318一、物业清洁卫生服务具体内容及标準 318二、石材清洁保养操作标準 327三、清洁设备使用规程及操作标準 329四、垃圾清运服务工作要求 332第四节物业区域绿化养护服务文案示例 334一、物业区域环境绿化服务工作要求 334二、物业环境绿化服务相关规定 336三、物业环境绿化服务工作程式 339第十章经营性物业服务 341第一节经营性物业服务 341一、经营性物业服务概述 341二、经营性物业服务的特点 342三、经营性物业服务的内容 343四、经营性物业服务面临的难点 344第二节写字楼的管理与服务概述 344一、写字楼物业的类型 345二、写字楼物业服务的内容 345第三节商业物业的管理概述 347一、商业物业的类型 347二、商业楼宇管理服务的内容 348第四节工业厂房及仓库的物业服务概述 349一、工业物业的分类 349二、工业厂房物业服务的内容 349第二部分物业服务企业的内部管理第十一章物业服务企业成立及资质管理 354第一节物业服务企业知识 354一、物业服务企业的概念和特徵 354二、物业服务企业的分类 355三、物业服务企业的常见模式 356四、物业服务企业的责任和义务 356第二节物业服务企业的成立组建和资质管理 358一、物业服务企业的成立组建 358二、物业服务企业资质管理的必要性 362三、物业服务企业的资质管理 363第十二章物业服务企业专项业务转委託招投标 366第一节物业专项服务转委託方法 366一、常见的物业服务专项业务转委託招标方法 366二、建立科学的外委服务招投标考核指标体系 368第二节专项业务转委託服务中的关键问题 370一、物业服务转委託业务範围的合理确定 370二、注重市调细节考察，一切用服务质量说话 370三、专项服务转委託业务招标工作关键环节 371四、专项服务转委託业务契约的草拟与签订 371五、物业服务转委託业务的日常管控 372第三节专项服务转委託招投标文案示例 373一、外委安全管理劳务招标档案 373二、外委清洁、虫控服务招标档案 378三、外委垃圾清运服务招标档案 392四、外委绿植租摆服务招标档案 393第十三章物业服务企业人力资源管理 397第一节物业服务企业人力资源管理 397 一、物业服务企业人力资源管理概述 397二、物业服务企业对人才的需求 398三、物业服务企业人力资源配置 400四、物业服务企业人事规划 400五、人力资源管理制度 401第二节物业服务企业员工招聘录用 402一、员工招聘概述 402二、员工招聘录用原则 403三、员工招聘录用程式 403四、员工招聘渠道及具体流程 405五、招聘适合物业服务企业的人才 407第三节物业服务企业人员培训管理 409一、物业服务企业人员培训的意义 409二、物业服务企业人员培训工作的原则 410三、员工培训的形式 411四、物业服务企业人员的培训管理体系 412第四节物业服务客服工作绩效考核 416一、物业服务监督管理措施 416二、影响企业员工工作积极性的因素分析 418三、员工绩效考核程式 419第五节物业服务企业人力资源管理实用文案示例 421一、人员招聘工作规程 421二、员工入职与试用工作规程 422三、员工培训管理工作规程 423四、工资管理规定 426五、劳动考勤管理规定 428六、奖惩管理规定 432七、员工转正、晋升、降级、调岗、调薪工作规程 434八、员工离职工作规程 436九、劳务协定（範本） 438第十四章物业服务企业财务管理及标準化操作 440第一节物业服务企业财务管理 440一、物业服务企业财务管理概述 440二、物业服务企业营业收入 441三、物业服务企业的成本费用和税费 442四、物业服务企业利润 443五、物业服务企业财务预算要点 443六、物业服务企业会计核算的特性分析 445七、物业服务企业会计核算的特定原则 446第二节财务管理作业文案示例 448一、会计交接制度 448二、票据及财务印鉴管理工作规程 449三、企业内部财务管理制度 452四、业主费用收缴工作规程 456五、业主费用收缴工作流程图 457六、服务收费工作规程 458七、现金管理工作规程 459八、行政费用报销审核工作规程 461九、银行存款管理工作规程 463十、财务预算管理制度 465十一、财务核算制度 466十二、採购物资制度 466十三、对採购物资供方的评价 468十四、成本费用控制 469第十五章物业服务风险管理及其规避策略 470第一节物业服务活动的风险管理 470一、物业服务风险的表现形式 470二、物业服务活动风险的内容 471三、物业服务活动风险产生的原因分析 472四、物业服务企业的风险管理模式 473 第二节物业服务活动的风险规避 475一、物业服务活动的风险规避原则 475二、物业服务风险规避的两项重要工作 476三、物业服务活动风险的规避策略 478四、建立风险因素控制机制 480第三节物业紧急情况处理工作程式示例 482一、紧急情况处理工作书面报告制度 482二、应急方案组织与指挥 482三、市民骚扰时的紧急措施 483四、电梯出现故障时的紧急处置方法 483五、电梯故障困人时的救援法 484六、高空坠物 485七、水灾紧急措施 485八、突发断电时的紧急处置方案 486九、交通事故处理方法 487十、燃气泄漏处理方法 488十一、紧急救护 488十二、发现可疑物品时的处理 490十三、炸弹恐吓应急方案 490十四、发生爆炸时的紧急处理程式 491十五、发现可疑人员时的处理 492十六、发生强盗事件时的紧急措施 493第三部分物业服务企业运营管理典型实例第十六章物业服务与管理体系 496第一节质量管理体系实施工作要点 496一、建立和实施质量管理体系的方法 496二、质量管理体系档案编写的原则 497三、质量管理体系程式档案的编写 498四、程式档案的编写应注意的问题 499五、作业指导书的内容 500六、记录的编制 500第二节环境管理体系实施工作要点 501一、环境管理体系档案的结构 501二、环境管理手册的结构与内容 502三、环境管理体系档案编写过程应注意的问题 503第三节职业健康安全管理体系实施工作要点 503一、建立职业健康安全管理体系 503二、职业健康安全管理体系档案的编写 504三、职业健康安全管理体系档案的结构 504四、档案编写的原则 506五、档案编写的基本要求 508第四节 QMS、EMS、OHS三大管理体系整合模式的建立 509一、QMS、EMS、OHS三大管理体系的整合 509二、建立整合一体化程式档案，实现体系共享 509第五节有效建立和实施管理体系认证重点工作 510一、整合管理体系的建立工作要点 510二、整合管理体系模式的实施 511三、整合管理体系的子过程 511四、整合管理体系认证审核流程工作要点 513五、整合管理体系评审实施工作要点 516六、整合管理体系管理评审的实施过程 518第十七章物业服务企业服务标準化操作示例 520 第一节物业服务企业实施服务标準化 520一、物业服务企业服务标準化的认识 520二、物业服务企业实施服务标準化的关键性环节 521三、物业服务企业标準化运作改进实施策略 522四、物业服务企业标準化文案表单与实施改进分析 523第二节管理体系认证标準化操作工作程式示例 525一、整合三体系管理手册 525二、服务提供控制程式 537三、运行控制程式 540四、内部审核控制程式 541五、管理评审控制程式 544六、绩效监视和测量控制程式 546七、OHS方针、目标和OHS管理方案控制程式 548八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程式 550九、环境因素识别与评价控制程式 555十、环境目标、指标、管理方案控制程式 558十一、绩效监视和测量控制程式 560十二、法律法规识别与获取控制程式 561第十八章典型物业服务业态运营指南 564第一节住宅小区物业项目管理服务作业文案示例与实用表单 564一、住宅小区物业项目管理服务要点 564二、住宅小区物业项目工程维修服务作业文案示例 566三、住宅小区物业项目日常服务业务作业文案示例 569四、住宅小区物业项目社区文化建设作业文案示例 576五、住宅小区物业项目日常服务业务工作表单示例 579第二节别墅物业项目管理服务作业文案示例 590一、别墅物业项目管理服务要点 590二、别墅物业项目安全管理服务作业文案示例 592三、别墅物业项目环境维护作业文案示例 595四、别墅物业项目社区文化建设工作表单示例 598第三节写字楼物业项目管理服务作业文案示例 600一、写字楼物业项目管理服务要点 600二、写字楼物业项目二次装修作业文案示例 602三、写字楼物业项目紧急情况处理作业文案示例 608四、写字楼物业项目设备设施承接验收及二次装修工作表单示例 611第四节商业场所物业项目管理服务作业文案示例 619一、商业场所物业项目管理服务要点 619二、商业场所物业项目消防安全管理作业文案示例 621三、商业类物业契约与契约管理作业文案示例 623四、商业场所物业项目设备设施养护检查工作表单示例 630