社会成员消费者( 四 ) _生活百科

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315标誌从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动；告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作；通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众徵集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动；奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人；举办各种展览；举办消费教育讲座；有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查；举行集会、演出、现场宣传谘询投诉和义务服务等活动。中国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。市场特点非盈利性消费者购买商品是为了获得某种使用价值，满足自身的生活消费的需要，而不是为了盈利去转手销售。非专业性消费者一般缺乏专门的商品知识和市场知识。消费者在购买商品时，往往容易受厂家、商家广告宣传、促销方式、商品包装和服务态度的影响。层次性由于消费者的收入水平不同，所处社会阶层不同，消费者的需求会表现出一定的层次性。一般来说，消费者总是先满足最基本的生存需要和安全需要，购买衣、食、住、行等生活必需品，而后才能视情况逐步满足较高层次的需要，购买享受型和发展型商品。替代性消费品中除了少数商品不可替十℃外，大多数商品都可找到替代品或可以互换使用的商品。因此，消费者市场中的商品有较强的替代性。广泛性消费者市场上，不仅购买者人数众多，而且购买者地域分布广。从城市到乡村，从国内到国外，消费者市场无处不在。流行性消费需求不仅受消费者内在因素的影响，还会受环境、时尚、价值观等外在因素的影响。时代不同，消费者的需求也会随之不同，消费者市场中的商品具有一定的流行性。市场消费者市场是指为满足自身需要而购买的一切个人和家庭构成的市场。组织市场是指一切为了自身生产、转售或转租或者用于组织消费而採购的一切组织构成的市场。主要包括生产者市场、中间商市场和政府市场。生产者市场也叫产业市场，是指购买的目的是为了再生产而採购的组织形成的市场。中间商市场则是指为了转售而採购的组织形成的市场，中间商市场主要包括批发商、零售商、代理商和经销商。政府市场是指因为政府採购而形成的市场。组织市场与消费者市场的对比购买者比较少：一般来说，组织行销人员面对的顾客比消费品行销人员面对有顾客要少得多。购买量较大：许多组织市场的特点是高的购买比例。需求波动大：人们对业务用品和服务的需求要比对消费品及服务的需求更为多变，对新工厂和新设备的需求更是如此。专业採购：业务的採购是由受过专门训练的採购代理商来执行的，它们必须遵守组织的採购政策、结构和要求。影响购买的人多：业务购买中影响决策的人比消费者购买决策的人多得多。直接採购：业务购买者常直接从生产厂商那里购买产品，而非经过中间商环节，尤其是那些技术複杂和贵重的项目更是如此（例如大型计算机或飞机）。互购：业务购买者经常选择那些也从他们那儿购物的供应商。租赁：许多业务购买者日益转向设备租赁，以取代直接购买。生物学含义消费者是指直接或间接以生产者为食物的生物，又称异养生物（相对自养生物而言）。消费者通常都是动物。素食动物通过吃生产者以维持生命（为直接以生产者为食物），然后再由肉食动物把素食动物消化（为间接以生产者为食物）。在这个过程中，不但在生产者内的物质会被转移，有关能量亦一併转至消费者，但不会全部转移。相关名词1、发起者：首先提出或者有意想购买某一产品或服务的人。2、影响者：即其看法或建议对最终决策有一定影响的人。3、决策者：对是否购买、为何买、为何卖、何处买等方面的购买决策作出完全或部分最后决定的人。4、购买者：即实际採购人。5、使用者：实际消费或者使用产品或服务的人。相关处罚办法第一条为制止经营者提供商品或者服务中的欺诈消费者行为，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。第二条本办法所称欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，採取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：1、销售掺杂、掺假、以假充真，以次充好的商品的；2、採取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；5、以虚假的商品说明、商品标準、实物样品等方式销售商品的；6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；7、採取僱佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8、作虚假的现场演示和说明的；9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10、骗取消费者预付款的；11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13、以期虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。第四条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：1、销售失效、变质商品的；2、销售侵犯他人注册商标权的商品的；3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；4、销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；5、销售伪造或者冒用认证标誌、名优标誌等质量标誌的商品的。第五条对本办法第三条、第四条所列欺诈消费者行为，法律、行政法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定；法律、行政法规未作规定的，由工商行政管理机关依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。第七条工商行政管理机关查处欺诈消费者行为的程式，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》。第八条本办法自1996年3月15日施行。研究消费者行为研究，是市场调研中最普通、最经常实施的一项研究。是指对消费者为获取、使用、处理消费物品所採用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程的定量研究和定性研究。该项研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。因此，它是行销决策的基础，与企业市场的行销活动密不可分，对消费者行为研究，对于提高行销决策水平，增强行销策略的有效性方面有着很重要意义。基本概念消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品消费者行为研究一般需要了解的信息有：WHAT：消费者购买或使用什幺产品或品牌？WHY：消费者为什幺购买或使用？WHO：购买和使用产品/品牌的消费者是谁？WHEN：在什幺时候购买和使用？WHERE：在什幺地方购买和使用？HOW MUCH：购买和使用的数量是多少？HOW：如何购买和使用的？WHERE：从哪里获得产品/品牌的信息？结合消费心理及消费观念等方面的相关信息，对消费者的各种行为进行全面分析。分析方法1、聚类分析：根据研究对象间的相似性进行分类，对市场进行分层，寻找竞争对手。2、回归分析：寻找某些事物的影响因素及其描述其影响程度。还可用于对某些事物的预测。3、因子分析：从众多的观测变数中找到具有本质意义的少量的因子，更加明确的把握事物变化的原因。4、相关分件：研究各变数间关係的密切程度。5、差异性检验和方差分析：分析和检验不同类别或变数间是否存在显着差异。6、对应分析：用于探索和研究各分类变数之间的关係。7、判别分析：利用已经获得的一些信息来判断其属性。8、结合分析：测量消费者对众多产品属性的偏好，以及确定消费者在多属性产品之间作出的选择。用途消费者行为的研究构成行销决策的基础，它与企业市场的行销活动是密不可分的。它对于提高行销决策水平，增强行销策略的有效性方面有着很重要意义。它可以为以下各方面的研究提供支持：1、品牌形象及品牌管理通过消费者行为研究，在了解各品牌的知名度、购买/使用率、忠诚度、转换率、美誉度等各项指标，了解各品牌在消费者心目的形象、地位及评价，以及产品类别形象和品牌使用者形象等的基础上，制定出品牌的发展策略。2、产品定位只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解其产品是否被消费者所接受，才能发展有效的行销策略。3、市场区隔市场区隔是制定大多数行销策略的基础。企业细分市场的目的，就是为了找到合适自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的行销方案，使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足。4、新产品开发通过了解消费者的需求与欲望，了解消费者对各种产品属性的评价，企业可以据此开发新产品。可以说，消费者行为研究即是新产品构思的重要来源，也是检验新产品各方面因素，如产品性能、包装、口味、颜色、规格等能否被接受和应在哪些方面进一步完善的重要途径。5、产品定价产品定价如果与消费者的承受能力或与消费者对产品价值的认同脱节，再好的产品也难以打开市场。6、分销渠道的选择消费者喜欢到哪些地方，以及如何购买到产品，也可以通过对消费者的研究了解到。7、广告和促销策略的制定对消费者行为的透彻了解，是制定广告和促销策略的基础。通过消费者行为研究，可以了解他们获得信息的途径、了解他们对广告/促销行为的态度及评价，以及广告/促销行为对他们消费行为的影响等，从而制定出合理、有效的广告/促销策略。研究的三方面消费者研究(Consumer Research)，也称消费者市场研究，是市场调研领域套用最多，同时也是消费品市场研究的一个最基础、主要的组成部分，它是消费品生产企业，特别是民用消费品生产企业经常实施的一项市场调研。消费者市场研究是指在对市场环境(政治、法律、社会、文化、技术)、人口特徵、生活方式、经济水平等基本特徵进行研究的基础上，运用各种市场调研技术和方法，对消费群体通过认知、态度、动机、选择、决策、购买、使用等阶段实现自身愿望和需要的研究。策点调研(S&P Consulting)的消费者研究包括消费者需求研究、消费行为与态度研究以及客户满意度研究等三个方面。需求通过问卷、访谈、座谈、讨论、观察、写实等调查形式和手段，对目标消费者(包括个体和组织)进行全面研究，挖掘出消费者的潜在需求，帮助企业正确地进行产品定位和目标市场定位，减少企业在产品选择和市场选择上的失误。在充分调查研究基础上，进一步评估潜在市场的吸引力，评估企业在该市场的竞争力，并制定相应的行销策略。行为与态度研究通过研究不同群体的消费者对某一类产品(或场所)的消费心理、消费行为、消费需求、消费动机、消费决策过程以及信息获取渠道等，可以作为企业产品市场定位以及行销决策的重要依据。我们的消费者研究模型可以帮助企业深入了解自己的消费者，为产品定位、需求分析和确立核心竞争力奠定基础。客户满意度研究客户满意度研究，又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所採用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。满意度研究是尚普谘询擅长的研究领域之一，至今已经完成了近百项满意度的专项研究，并建立了属于自己的满意度研究模型。拓展均衡消费者均衡是研究单个消费者在既定收入条件下实现效用最大化的均衡条件。是指在既定收人和各种商品价格的限制下选购一定数量的各种商品。基数效用论中的描述基数效用理论认为，在消费者收入与商品价格既定时，其最大满足受支付能力的制约。如果消费者将其收入(R)全部都用于支出，那末他所购买的各种消费品的数量还必须符合一个条件，即预算支出等于收入总额(R=PAQA+PBQB+PcQc+……其中P表示商品价格，Q表示商品数量) 。当消费者的支出既等于预算支出，又使每一种支出所得到的各种商品边际效用相等时，该消费者在其收入许可的条件下，已得到最大的满足，他再也不能从改变消费品构成与数量中得到更多的效用。该消费者不再改变其消费品构成与数量，这叫做消费者均衡。序数效用中的描述序数效用理论认为，假设消费者收入一定，并全部用于消费，同时假定商品X与Y的价格不变，那幺消费者可能消费两种商品的各种组合必等于消费者收入，在平面坐标上会形成一条线ABAB线上在任一点，都是消费者收入(或预算)在许可的条件下两种商品可能的组合，所以AB线被称为消费者可能线。AB线上方的任一点，都表示消费者购买力不及;AB线下方的任一点，表明消费者没有取得他能够取得的商品量;AB线上的各点则是消费者在商品价格既定条件下，以其收入可购得的两种商品的各种量的组合。消费者为其收入许可条件下选择能获得最大满足的商品组合，应将其无差异曲线图(见序数效用理论)与消费可能线置于同一图中，由无差异曲线与消费可能线的切点来决定其应取的商品组合,消费者既然在其无差异曲线与消费可能线的切点所示的商品组合中可以取得最大的满足，就不再改变其消费品构成，所以被称为消费者均衡。这一分析与基数效用分析完全一致。消费者均衡的必要条件在一定的收入和价格条件下，购买各种物品使总效用达到极大值或者使消费者得到最大的满足的必要条件是：消费者所购买的各种物品的边际效用之比等于它们的价格之比。根据我国《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人或单位。消费者是《消费者权益保护法》保护的主体，如何认定消费者的範围是确定消费者身份、维护消费者权益的重要问题，也是行政机关、司法机关贯彻执行《消费者权益保护法》的前提条件。消费者应具有以下特徵：(1)消费者消费行为的性质属于生活消费；(2)消费者的消费客体是商品和服务；(3)消费者的消费方式是购买、使用商品和接受服务；(4)消费者的主体包括个人和单位；此外，对于农民来说，除了个人的生活消费以外，还要购买种子、化肥等产品进行生产。这种消费行为作为一种特殊情况在我国《消费者权益保护法》的第五十四条加以规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”根据这一规定，在判定农民购买农资是否适用《消费者权益保护法》时，应当注意：农民购买的生产资料是用于农业生产，而不是用作其他用途。如果农民购买农资再用来转手出卖，就不能受到《消费者权益保护法》的保护。含义消费者均衡是研究单个消费者如何把有限的货币收入分配在各种商品的购买中以获得最大的效用。也可以说，它是研究单个消费者在既定收入下实现效用最大化的均衡条件。这里的均衡是指消费者实现最大效用时既不想再增加、也不想再减少任何商品购买数量的这幺一种相对静止的状态。在消费者的收入和商品的价格既定的条件下，当消费者选择商品组合获取了最大的效用满足，并将保持这种状态不变时，称消费者处于均衡状态，简称为消费者均衡。消费者均衡它是研究单个消费者在既定收入条件下实现效用最大化的均衡条件。消费者均衡是指在既定收入和各种商品价格的限制下选购一定数量的各种商品，以达到最满意的程度，称为消费者均衡。消费者均衡是消费者行为理论的核心。

社会成员 消费者( 四 )

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