科技云报道：“火到爆炸”的ChatGPT，为何当不了智能客服？( 二 ) _客服

【科技云报道：“火到爆炸”的ChatGPT，为何当不了智能客服？】从成本角度，训练一次的花费就是上百万美金，进行一次微调也得几十万，这些钱足以雇用很多人工客服了，这就违背了企业使用智能客服进行降本增效的初衷。
此外，还有另一层情感因素始终是AI目前无法跨越的鸿沟。相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。
很多客户之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决人的情绪问题。
与人沟通本身是一种情绪的释放，但面对理性甚至一丝不苟的智能客服，客户的情绪显然是被压抑的。
云知声相关负责人认为，若想全面普及还有三方面问题需要解决。
首先，在知识可靠性方面还需提升，对关键应用还要避免，解决实际问题；其次，要增强整合即时信息的能力，提高时效性；第三，要进一步降低服务和训练成本，在可接受成本范围内解决实际问题。
另外，行业标准和相关法规，也需要同步建立和完善起来，从而促进技术的良性发展。
目前，云知声在语音识别技术和自然语言理解领域，已搭建起“感知-认知-生成”的完整技术闭环。
认知部分主要是由“BERT+GPT2+行业知识图谱”构成，在智慧物联交互和智慧医疗决策等领域都开展了深度应用实践，并获得北京市科技进步一等奖。
所以，即便实现了很好的人工对话效果，但从技术角度、商业角度和体验角度看，目前还不具备用它来升级智能客服的可行性，只能在提供智能客服的过程中增加一些意想不到的乐趣。
如何正确看待智能客服？
在技术带给人们便利性的同时，我们必须要承认技术的局限性，在底层技术上没有出现重大突破以前，还不能期待智能客服的体验出现质的变化。
其次，智能客服在厂商端的推动应用下已经是大势所趋，虽然不可能做到像人工客服一样随机应变，也能够提供一些基础层面的精准服务。
最后，关键是在智能客服和人工客服之间建立良好的协同机制，让用户能够感到更流畅的体验。
好比三级诊疗，小问题社区医院看，遇到更大的疑难，自动转给高级别的医院。
对于用户体验来说，要的不是智能客服的体验，而是一个厂商整体客服系统的体验。
就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样。未来，智能客服与人工客服的关系，并不是简单的谁取代谁的问题，双方的边界会日渐模糊。
用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。
最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。
总之，面对这突如其来的新物种，我们不要轻易坠入其“美丽新世界”的幻象知中，而要用人类独有的智慧，配合它的丰富功能，为人们生活提供最大程度的便利性。
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