沟通艺术( 三 ) _生活百科

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title管理教练课程独立训练师中国顶级激励、潜能开发大师领袖执行力特训创始人首席教练启航企管国际训练机构总裁易建帆先生，崇尚理论与实践相结合的真理，长期的培训实践和刻苦钻研，形成了独特的、完整的培训理论体系。至今几百场的演讲，已有30多万人得到易老师的指导和培训。在进行大型演讲的同时，成功服务过上百家企业，使企业效益显着增长，团队凝聚力不断提升。同时自己成立过4家现代化科技公司，开过量贩超市，对企业从管理到销售有着丰富的实践经验。易老师经过多年潜心研究，博採世界培训精华，集情景性、趣味性、挑战性和教育性于一体的培训模式，通过讲授式、情景模拟演练法（角色扮演）、沙盘演练法、头脑风暴法（脑力激荡法）、互动式演练法、拓展训练、心智训练、教练技术等教学方式，寻求理论与实践的最佳结合点，形成完整的、系统的培训模式。是新时代潜能开发教育专家，成功激励大师、职业训练师、新时代实战型行销专家，被誉为“中国领袖执行力第一人” 。在企业培训之余，成功开发青少年心智动力特训营，对青少年的素质教育及家庭亲子教育有独到的见解和系统、全面、透彻的分析，对青少年成长和亲子教育带来持久的帮助。【课程介绍】沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反覆的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。而身为一个人，我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质。沟通乃是“艺术”，而非“技术”；即为艺术，即无定型、定案、必须以“心”相应，以“心”体“心”，不同的人、事、时、地、物，除了基本原则外，必须有不同的套用之道。【培训收益】--- 掌握沟通的基本原则；--- 掌握沟通过程中技巧技能；--- 如何从技巧上升为沟通艺术；--- 成为沟通高手并通向沟通的最高境界。【课程大纲简要】（一）沟通时应注意的问题：1、四分钟哲学。2、微笑。3、眼神接触。4、倾听。5、触动力。6、精神力。7、自信。8、充分準备。9、空间情境。10、衣着。11、距离。（二）沟通时注意的原则：1、维持心境平和，决不发怒。2、声调平顺，不高亢。3、长时间儘量维持坐姿，若发生争执对方站立，可儘量促其坐下。4、不用负面反对词语。5、视“敌方”为不同意见之伙伴，不可：“敌视”或“敌对” 。6、专心一意，不可一心数用，忽视接触之人。7、尊重每个人及不同之意见。8、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢。（三）有效沟通的原则：1、简单明了。2、不要用专业术语。3、必须非常直接的表达。4、要主意当地的、当时的风俗习惯或者语言禁忌。有效沟通技巧（一）沟通时提问比讲话更重要1、强力沟通发问的七大理由：（1）要取得掌控。（2）找出对方感性趣的事。（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）。（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）。（5）要增加引起情绪上的欲望。（6）要找到反对的理由。（7）回答疑虑的问题。2、主导沟通的六大问题（1）问“ YES”或“NO”的问题。（2）问“引发思考”的问题。（3）问“必然如此”的问题。（4）问“选择性预设”的问题。（5）问“回答恰当”的问题。（6）问“参与性”的问题。（二）倾听技巧倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者。听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听。1、有效聆听的要决：2、倾听的五个层次：3、学习倾听（倾听的原则）4、倾听时应注意的问题：5、11种倾听失败的类型：（三）讚美是成功沟通的催化剂一句轻轻的讚美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用讚美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为。在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会讚美。然而，讚美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的讚美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果。1、不受欢迎的“好人” 。2、讚美是“过犹不及” 。3、讚美是一种喜悦的分享。4、用婉转的反对措辞。5、语辞温和的坚决反对。（四）沟通艺术1、沟通话术的六大法宝2、多重的沟通模式：3、三思而后言4、非文字沟通（肢体语言沟通）（四）克服沟通障碍的步骤：在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现。“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决。（五）化解冲突的沟通方法冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程。如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功。1、掌握自己。2、主动。3、控制声音。4、眼神主动不断看着对方。5、倾听对方说话。6、建立“三赢”心态。7、试图化解冲突。8、用分配法进行化解冲突。9、运用弹性，解决冲突。（六）面对顾客如何以合理对待不合理大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如。1、僵持不下的战局。2、两败俱伤的下场。3、不满意的扩散效应。4、负面“心语”激怒他人。5、建设心理，注意倾听。6、衡量客户要求，提供适当服务。7、服务态度是争吵之源。沟通最高境界用“心”沟通，是沟通的最高境界。它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识；即使熟知者之间，此种情景远属不易，更论服务者与顾客之间了。能用“心”沟通者，必是深具“爱心”者。